terça-feira, 5 de dezembro de 2017

Não existe inovação tecnológica sem investimento na pessoa humana

 domtotal.com
E é justamente isto que sempre fez e continuará fazendo a diferença na inovação.
Empregados e fornecedores, novas empresas e empreendedores estão utilizando as novas tecnologias justamente para enriquecer as relações humanas.
Empregados e fornecedores, novas empresas e empreendedores estão utilizando as novas tecnologias justamente para enriquecer as relações humanas.
Por Marcelo Nakagawa

Se você estiver pensando em empreender ou reinventar seu negócio, pense seriamente, sem hipocrisia, em valorizar as pessoas, sejam parceiros, colaboradores e, principalmente, clientes. Talvez isto não dê retorno no curtíssimo prazo, mas tende a se pagar ao longo do tempo em um futuro dominado pela tecnologia.

De certa forma, percebe-se isto quando é atendido por uma pessoa educada, prestativa, atenciosa e eficaz de um call center. É claro que se você se depara com bestas humanas programadas para se livrar de você  no menor tempo possível. Em situações assim, fica até feliz em ser atendido por um robô. Mas quando se depara com alguém que realmente tem a intenção de ajudá-lo, mesmo que sua demanda não seja plenamente atendida, você tende a avaliar bem o atendimento.

E é justamente isto que sempre fez e continuará fazendo a diferença nos negócios. Ser bem atendido é cada vez mais difícil a ponto de notarmos isto quando ocorre. E se deparar com um produto ou serviço UAU é ainda mais raro diante de tanta mesmice dos concorrentes que, já que não podem ser express, são minutos, ou se não são originais, pelo menos  são autênticos, genuínos ou ainda, legítimos.

Em situações assim, serão os colaboradores que farão a diferença. Na semana passada, depois de ter me aborrecido muito com o internet banking do meu banco, e com baixíssimas expectativas de ser bem atendido, liguei para o call center. Não sei se foi sorte, mas o atendente ficou mais de 30 minutos tentando (sinceramente) me ajudar até conseguir encontrar a falha no sistema. Eu, que pensava em trocar de instituição  bancária, agora estava feliz em ter sido bem atendido. Muitas empresas contratam seus colaboradores pelo seu potencial, mas se esquecem disso, tratando-os como subalternos incapazes de pensar, e assim, de agir. Os empregados só retribuirão o mesmo atendimento que recebem para clientes e parceiros.

Enquanto muitas empresas tradicionais estão investindo em novas tecnologias para minimizar as dores de cabeça com seus clientes, empregados e fornecedores, novas empresas e empreendedores estão utilizando-as justamente para enriquecer as relações humanas.

Quando Elon Musk (Tesla, SpaceX, SolarCity) não só responde pessoalmente uma mensagem de um cliente como atende rapidamente sua solicitação, muitos o aplaudem nas redes sociais. Mas esta prática é comum em boa parte das startups em que seus fundadores são os  responsáveis pelos contatos de reclamações e sugestões.

O Google costuma contratar os colaboradores mais talentosos do  mercado e os deixa trabalhar tão livremente que seus escritórios mais parecem um clube do que um local de trabalho. Por trás deste aparente  parque de diversões, há um poderoso método chamado OKR (Objectives and  Key Results) que integra esforços, incentiva desempenhos superiores e  ainda libera a responsabilidade de cada um.

E ainda tem os fornecedores e prestadores de serviços que muitas  organizações chamam hipocritamente de parceiros, mas criam relações  baseadas na desconfiança e pressão por custos cada vez menores. O Dr. Consulta conseguiu inverter esta relação do médico que passa a ser um real parceiro da clínica em que está associado, ganhando mais do que daquele plano de saúde que o considerava incompetente ou desleal diante de tantos pedidos de exames ou novas consultas.

Todas as empresas querem clientes que divulguem (positivamente) suas marcas, colaboradores que superem seus potenciais e parceiros realmente engajados com o sucesso dos seus negócios. Mas muitas se esquecem (ou não sabem) que enquanto a tecnologia se torna uma commodity, são as pessoas (tratadas como tal) que farão a verdadeira diferença.


DomTotal/Agência Estado
*Marcelo Nakagawa é Professor de Empreendedorismo e Inovação.

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